Professoren
Prof. Dr. Anja Lüthy

Prof. Dr. Anja Lüthy

Bücher

Marketinghandbuch
Author: Lüthy, A. & Buchmann, U. (2008)
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erscheint in 11/2008

KTQ® für Praxen und MVZ
Author: Lüthy, A. und Dannenmaier, G. (2007)
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Mitarbeiterorientierung im Krankenhaus: Soft Skills erfolgreich umsetzen
Author: Lüthy, A. & Schmiemann, J. (2004)
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Praxishandbuch Internet & Intranet @Krankenhaus
Author: Heuser, J. & Lüthy, A. (1998)
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Praxishandbuch Internet & Intranet @Krankenhaus. Buchpublikation im Baumann Verlag, am 13.11.98 erschienen, Vorwort von Bundesminister a.D. Horst Seehofer

Brennpunkte im Pflegemanagement
Author: Lüthy, A. (1998):
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Brennpunkte im Pflegemanagement. Buchpublikation. Mabuse Verlag, (erschienen im Mai 98)


Zeitschriftenartikel

Überlebensstrategie Dienstleistungsmarketing: Patientenorientierung als Wettbewerbsvorteil im Kranke
Author: Lüthy, A. und Buchmann, U. (2007)
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Überlebensstrategie Dienstleistungsmarketing: Patientenorientierung als Wettbewerbsvorteil im Krankenhaus. In Berlin Medical Ausgabe 3, Seite 14 bis 16

Lean Management: Verschlanken Sie Ihren Bereich – gemeinsam mit Ihren Mitarbeitern
Author: Lüthy, A. und Hamilton, P. (2006)
Name + Ort der Veröffentlichung:
Lean Management: Verschlanken Sie Ihren Bereich – gemeinsam mit Ihren Mitarbeitern, Coaching, Heft 16

Innovative Instrumente zur Mitarbeiterführung im Krankenhaus
Author: Lüthy, A. (2006)
Name + Ort der Veröffentlichung:
Innovative Instrumente zur Mitarbeiterführung im Krankenhaus: Ein Überblick. In Berlin Medical Ausgabe 2, Seite 20 bis 21

Soft Skills erfolgreich umsetzen
Author: Lüthy, A. und Schmiemann, J. (2005)
Name + Ort der Veröffentlichung:
Soft Skills erfolgreich umsetzen. In Hospital, Jahrgang 7, Heft 2, Seite 16 – 19.

Interkulturelles Management
Author: Lüthy, A., (2002)
Name + Ort der Veröffentlichung:
Interkulturelles Management: Ein Vergleich der Führungsstrategien deutscher und US-amerikanischer Führungskräfte (in Vorbereitung für die Zeitschrift Management und Training)

ISO 9000:2000
Author: Lüthy, A. (2002)
Name + Ort der Veröffentlichung:
ISO 9000:2000: Änderungen für das Personalmanagement (in Vorbereitung für die Zeitschrift Personalwirtschaft

E-Business im Krankenhaus
Author: Lüthy, A. (2002)
Name + Ort der Veröffentlichung:
E-Business im Krankenhaus: In: Roland Trill (Hrsg.): Informationstechnologie im Krankenhaus: Strategien, Auswahl, Einsatz. Luchterhand Verlag

Marktforschung
Author: Lüthy, A. (2002)
Name + Ort der Veröffentlichung:
Marktforschung. In: Rumler, A. : Marketing für mittelständische Unternehmen. TEIA - Lehrbuchreihe (Teles European Internet Academy) ISBN 3-935539-53-3

Nutzung von Internet und Intranet als Marketinginstrumente
Author: Lüthy, A. (2001)
Name + Ort der Veröffentlichung:
Nutzung von Internet und Intranet als Marketinginstrumente. IN. Kreyher, V.J. & Schmidt, M.: Handbuch Gesundheits- und Medizinmarketing. R.v. Decker´s Verlag

Imaginäre Geschäftsprozesse
Author: Lüthy, A. (2000)
Name + Ort der Veröffentlichung:
Imaginäre Geschäftsprozesse In: Klinik Management Aktuell, Ausgabe 53, November 2000, S. 74

Mitarbeitermotivation
Author: Lüthy, A. & Möllering, Ch. (2000)
Name + Ort der Veröffentlichung:
Mitarbeitermotivation im Krankenhaus. In: Management & Training, Heft 4, Seite 34-37

Nutzung von Internet und Intranet
Author: Lüthy, A. (2000)
Name + Ort der Veröffentlichung:
Nutzung von Internet und Intranet im Qualitätsmanagement In: Gesundheitsökonomie & Qualitätsmanagement. April 2000, Seite A 30 – A 31

Webseitengestaltung
Author: Lüthy, A. & Lüthy, Th.(2000)
Name + Ort der Veröffentlichung:
Webseitengestaltung für Krankenhäuser: Ein Überblick In: Führen und Wirtschaften im Krankenhaus (f & w)., März 2000, S. 126 - 132

virtuellen Markt
Author: Lüthy, A., Heyer, R. (2000)
Name + Ort der Veröffentlichung:
Einkauf im virtuellen Markt In: Krankenhaus Umschau, März 2000, Seite 160- 166

Qualitätsmanagement und Kundenorientierung
Author: Lüthy, A., Lotze, I., Rossi, R., Leiske, M (2000)
Name + Ort der Veröffentlichung:
Qualitätsmanagement und Kundenorientierung: Befragung in einer Berliner Kinderklinik. In: Zeitschrift für ärztliche Fortbildung und Qualitätssicherung, Januar 2000, Seite 31-35

Aufbau eines Intranet
Author: Lüthy, A. (1999)
Name + Ort der Veröffentlichung:
Aufbau eines Intranet in Altenheimen. In: EDV Special der Zeitschrift Heim + Pflege, 10/ 99.

Neue Technologien im Gesundheitswesen
Author: Lüthy, A. (1999)
Name + Ort der Veröffentlichung:
Expertenkommentar: Neue Technologien im Gesundheitswesen In: Klinik Management Aktuell, Ausgabe 40, Oktober 99

Personalarbeit im Internet
Author: Lüthy, A. & Dehning, M (1999)
Name + Ort der Veröffentlichung:
Personalarbeit im Internet. In: Personaljahrbuch 1999: Wegweiser für zeitgemäße Personalarbeit. Hrsg.: Maess, K. und Maess, Th., Luchterhand Verlag

Intranet?
Author: Lüthy, A. (1998)
Name + Ort der Veröffentlichung:
Was ist eigentlich ein Intranet? In: BALK Info 12/ 98

Marketing, Jobsuche und Diskussionen
Author: Diel, F. & Lüthy, A. (1998)
Name + Ort der Veröffentlichung:
Marketing, Jobsuche und Diskussionen am Schwarzen Brett: Das Internet kann auch in der Altenpflege genutzt werden. H +P Special EDV, Nr.5, Seite 1 - 5.

Deutsche Gesundheitsnetz
Author: Fahlbusch, R., Lüthy, A. & Heuser, J. (1998)
Name + Ort der Veröffentlichung:
D/G/N: Das Deutsche Gesundheitsnetz. In: f & w - Führen und Wirtschaften im Krankenhaus. Nr. 5, Sept. /Okt. , Seite 448 - 450.

Web - Technologie
Author: Lüthy, A. & Heuser, J (1998)
Name + Ort der Veröffentlichung:
Web - Technologie als Werkzeug qualitätsorientierten Klinikmanagement. In: Krankenhaus Umschau, Juli 98, Seite 501 - 508.

Pflegemanagement
Author: Lüthy, A. (1998)
Name + Ort der Veröffentlichung:
Pflegemanagement - Studierende präsentieren ihre Projektarbeiten der Öffentlichkeit. In: GQMG - Newsletter, (5 )

Personalmanagement
Author: Lüthy, A. & Möllering, Ch. (1998)
Name + Ort der Veröffentlichung:
Innovatives Personalmanagement im Krankenhaus. In: Personalwirtschaft, Heft 7, Seite 52 - 55
http://www.mwonline.de/

Internet - Schlüssel zur Kommunikation
Author: Lüthy, A. (1998)
Name + Ort der Veröffentlichung:
Internet - Schlüssel zur Kommunikation und Information des Krankenhauses. In: Management und Krankenhaus, Heft 3.

Personalarbeit im Internet
Author: Lüthy, A. (1998)
Name + Ort der Veröffentlichung:
Personalarbeit im Internet In: Personaljahrbuch 1998: Wegweiser für zeitgemäße Personalarbeit. Hrsg.: Maess, K. und Maess, Th., Luchterhand Verlag

Internet der Pflege Teil 2
Author: Lüthy, A. (1998)
Name + Ort der Veröffentlichung:
Was das Internet der Pflege bietet Teil 2 In: Heilberufe (52) Heft 3

Internet der Pflege
Author: Lüthy, A. (1998)
Name + Ort der Veröffentlichung:
Was das Internet der Pflege bietet Teil 1 In: Heilberufe (52) Heft 2

Rooming
Author: Lüthy, A. (1997)
Name + Ort der Veröffentlichung:
Rooming - in: Lästiges Übel oder Herausforderung ? In: Heilberufe (51) Heft 11

Führungskräfte
Author: Lüthy, A. & Reinhart, M. (1997)
Name + Ort der Veröffentlichung:
Führungskräfte aus der Pflege in: f & w - Führen und Wirtschaften im Krankenhaus, Nr. 5 August / September, Seite 413 - 415.

Internet im Krankenhaus
Author: Lüthy, A (1997)
Name + Ort der Veröffentlichung:
Nutzungsmöglichkeiten des Internet im Krankenhaus in: f & w - Führen und Wirtschaften im Krankenhaus, Nr.2, März/ April, Seite 121 - 128.


Zeitungsartikel

Zeitmanagement für niedergelassene Anästhesisten
Author: Lüthy, A. (2006)
Name + Ort der Veröffentlichung:
Zeitmanagement für niedergelassene Anästhesisten. In AINS Anästhesiologie Intensivmedizin Notfallmedizin Schmerztherapie 41. Jahrgang. Heft 7-8 , 2006, Seite 514 bis 518.

Kleine Verbesserungen erfreuen die Kunden
Author: Schneider, Kerstin
Name + Ort der Veröffentlichung:
4./5./6. AUGUST 2006 | NR. 149 HANDELSBLATT MACHT SCHULE: Kleine Verbesserungen erfreuen die Kunden KERSTIN SCHNEIDER Deutschland, eine Servicewüste? Wenn Anja Lüthy ihre Studenten an der Fachhochschule Brandenburg losschickt, um Dienstleistungsunternehmen unter die Lupe zu nehmen, gibt es viele Überraschungen. Manche Firmen lehnen es rund weg ab, sich von den BWL-Studenten im fünften und sechsten Semester in ihre Karten schauen zu lassen. Wieder andere Unternehmen sind über die Ergebnisse der Kundenbefragungen völlig verärgert und wollen sich nicht damit auseinander setzen, dass ihre Kunden ihre Leistungen inakzeptabel finden. Doch die Professorin für Dienstleistungsmanagement ist zuversichtlich: „In den vergangenen drei Jahren ist die Unterstützung der Unternehmen für unsere Befragung kontinuierlich gestiegen.“ Ob Arztpraxis, Kaufhaus, Kino, Pflegeheim oder Privatsender: Jedes Semester erstellen Studierende der FH eine Projektarbeit, in der sie nach standardisierten Methoden die Kundenzufriedenheit von Dienstleistungsfirmen in Berlin und Brandenburg untersuchen. Alles dreht sich um die Fragen: „Was ist den Kunden eigentlich wichtig? Wie zufrieden sind die Kunden mit den Leistungen eines Unternehmens?“ Anja Lüthy vermittelt Theorie und Methoden. Alles andere müssen die Studenten in Angriff nehmen. Sie gehen auf die Unternehmen zu, konzipieren Fragebögen, befragen die Kunden und werten die Ergebnisse aus. Die Präsentationen der Studenten werden auf der Webseite der Professorin veröffentlicht. Anja Lauterbach hat zusammen mit zwei Kommilitonen eine Seniorenresidenz in Magdeburg ausgesucht. „Das Thema Alter ist aufgrund der demographischen Entwicklung sehr aktuell. Es gibt einen großen Bedarf an Dienstleistungen“, macht sie deutlich. Sie befragte 135 Bewohner der Residenz, die dort betreut werden und je nach Bedürfnis genau definieren, welche Leistungen sie in Anspruch nehmen wollen. „Die Senioren haben uns sehr unterstützt“, so Lauterbach. Die Studentin war besonders von einem Ergebnis überrascht: „Die teilweise sehr agilen Senioren wünschen sich mehr Raum für sportliche Aktivitäten“. Einige hatten sich einen Hometrainer angeschafft und mangels Platz auf den Flur gestellt. Der Praxisbezug wird auch in ihrer Diplomarbeit ein wichtige Rolle spielen: Sie plant eine empirische Erhebung in einem Kindergarten oder einer Kinderarztpraxis. Doch was machen die Unternehmen mit den Ergebnissen? „Etwa zehn Prozent setzen das um, was die Studenten in ihrer Befragung herausgefunden haben“, so Lüthy. Sie bedauert, dass die Kunden oft noch zu wenig Druck machen. Dabei gehe es nicht einmal um aufwendige Veränderungen. Manchmal reicht es sogar schon, in einer Arztpraxis einen Wasserspender aufzustellen und leise Hintergrundmusik einzuspielen, um Kunden zufriedener zumachen. Etwa 2 500 Studenten sind an der FH Brandenburg eingeschrieben. Zum Wintersemester wird erstmals der Master-Studiengang Security Management angeboten, in dem die Sicherheitssysteme von Firmen im Mittelpunkt stehen.


Presseartikel

Financial Times Deutschland 22.06.2007: (€) Kliniken vernachlässigen Eigenwerbung
Author: von Maren Puttfarcken (Berlin)
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Deutsche Krankenhäuser haben beim Marketing noch viel Nachholbedarf. Dabei sollten sie stärker ihre Kernkompetenzen hervorheben.....

MAZ 11.02.2005: Wie zufrieden sind die Leser der MAZ? FHB-Studenten starten Kundenbefragung
Author: Jürgen Lauterbach
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Die MAZ-Lokalredaktion möchte es genau wissen: Wie zufrieden sind die Leser in Brandenburg und Umgebung mit ihrem Stadt- und Landkurier? Drei Studenten der Fachhochschule Brandenburg (FHB) machen sich heute Nachmittag und später noch einmal auf den Weg, um die Meinung der MAZ-Leser in Erfahrung zu bringen. Mit ihren Fragebögen werden Linda Wall (24), Christof Malz (24) und Thomas Rosenberg (23) im Einkaufszentrum Wust stehen. Sie verkaufen nichts, sondern sind einzig an der Meinung der Brandenburger zu ihrer Tageszeitung interessiert. Alle Antworten werden anonym gegeben. Jeder, der sich an dem etwa zehnminütigen Frage-Antwort-Spiel beteiligt, erhält eine kleine Anerkennung. Die drei jungen Leute studieren im fünften Semester Betriebswirtschaftslehre an der FHB. Sie belegen das Vertiefungsfach Dienstleistungsmanagement, das die Professorin Anja Lüthy unterrichtet. Ein Schlüsselbegriff im Unterricht ist „Kundenzufriedenheit“. Zwölf Studentengruppen haben sich in dem Seminar von Anja Lüthy gebildet. Sie versuchen mit Hilfe von Fragebögen herauszufinden, wie zufrieden die Kunden verschiedener Unternehmen in Brandenburg und Berlin sind. Außer für die Leser der MAZ interessieren sich andere Studentengruppen zum Beispiel für die Kunden der Esso-Tankstelle, des Marienbades, des Spielplatzes „Rappelkiste“ und von Kaufland in Wust. Linda Wall, Christof Malz und Thomas Rosenberg wollen von den MAZ-Lesern zum Beispiel wissen, wie wichtig ihnen die Aktualität der Berichterstattung ist, ob die Zeitungsartikel verständlich und übersichtlich angeordnet sind und wie gut ihnen die Fotos auf den Zeitungsseiten gefallen. Andere Fragen betreffen zum Beispiel die Vielfalt und den Unterhaltungswert der Themen, die im Stadt- und Landkurier stehen. Die Studenten versuchen zu erfahren, wie wichtig MAZ-Lesern die Berichterstattung über die Kommunalpolitik, über kulturelle und wirtschaftliche Themen, über den Regionalsport und über die Arbeit der Polizei und der Gerichte ist. Gefragt wird auch, wie gut feste Rubriken wie der tägliche Kommentar, das Sorgentelefon, die wöchentliche Umfrage und das „Stadtgeflüster“ bei den Lesern ankommen. Schließlich werden die befragten Leser gebeten, die politische Ausrichtung ihres Lokalteils nach ihrem Eindruck einzuschätzen. Wir Redakteure des Stadt- und Landkuriers bitten alle Brandenburger, die Studenten bei der Befragung zu unterstützen. Denn nur dann können wir erreichen, was Zweck der Übung ist: wirklich zufriedene MAZ-Leser zu haben.

MAZ 07.03.2005: Rentnerin lobte die Rutsche Studenten erkundeten die Zufriedenheit von Kunden
Author: jürgen Lauterbach
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BRANDENBURG Gute bis sehr gute Noten erhalten das Marienbad, die Esso-Tankstelle und der Hallenspielplatz „Rappelkiste“ von ihren Kunden. Ginge es nach ihren Wünschen, könnte das Wasser im Schwimmbad allerdings ruhig etwas wärmer sein, die Waren im Esso-Shop etwas günstiger und die Mitarbeiter des Spielplatzes etwas freundlicher. Gut 40 Betriebswirtschaftsstudenten der Fachhochschule Brandenburg (FHB) haben in den vergangenen Wochen Verbraucher nach ihrer Zufriedenheit mit bestimmten Dienstleistungen in Brandenburg und Berlin befragt. Die Frauen und Männer studieren bei Anja Lüthy das Vertiefungsfach Dienstleistungsmanagement. Die Professorin, Spezialistin auf diesem Gebiet, leitet ihre Studenten an, Dienstleistungen aus dem Kunden-Blickwinkel zu betrachten. Denn nur mit einem sinnvollen Qualitätsmanagement lassen sich nach ihrer Erfahrung hohe Kundenzufriedenheit und eine langfristige Kundenbindung erreichen. Melanie Lehmann, Nadine Howe und Marcus Perthen haben im Dezember 100 Besucher des Marienbades im Alter von 14 bis 79 Jahren befragt. Von der Ausstattung bis zur Sauberkeit, vom Whirlpool bis zu Sauna und Sprungbrettturm holten sie die Meinung der Badegäste ein. 83 Prozent hat der Besuch gut, nur vier Prozent gar nicht gefallen. In mancher Hinsicht gibt es Steigerungsmöglichkeiten. So ist den Kunden die Wasser-, aber auch die Lufttemperatur sehr wichtig. Doch richtig angenehm finden sie beides nicht. Die Vielfalt des Angebots wird sehr gepriesen, ebenso die 80-Meter-Rutsche. Das höchste Lob für die Rutsche sprach dabei die mit 79 Jahren älteste Befragte aus. In der Sauna scheint nach Erkenntnissen der Studenten der Ruheraum verbesserungswürdig. In der „Rappelkiste“ haben sich Simona Funke, Patrick Hohensee, Stefan Jankowiak und Kathleen Klasse im Dezember umgehört und 114 Eltern befragt. Traumnoten gab es für die Spielgeräte, die schlechteste Schulnote war 1,7. Dagegen finden viele Besucher die Garderobe zu klein, Eltern wünschen sich Gesellschaftsspiele zur eigenen Unterhaltung sowie gesunde Essensangebote. Für die Freundlichkeit der Mitarbeiter gab es nur die Note 2,4, obwohl die Rappelkisten-Besucher diesen Punkt höchst wichtig finden. „Die Mitarbeiter müssen besser geschult werden“, folgerte die Professorin Anja Lüthy. Beste Freundlichkeitsnoten bekommen die Mitarbeiter der Esso-Tankstelle an der B 1, berichten Waike Stadler und Andrea Protz, die 166 Kunden befragten. Deren Hauptwünsche sind: eine Waschstraße, mehr Produkte, vor allem billigere im Imbissbereich. Immerhin rund die Hälfte der befragten Kunden würde sich über Zusatzservice wie Scheibenwaschen, Ölstands- und Luftsdruckmessung freuen. „Vielleicht würde die Tankstelle damit gerade für die unterrepräsentierte weibliche Kundschaft noch attraktiver“, plädiert Anja Lüthy für eine „Frauentankstelle“. 348 Ikea-Kunden in Tempelhof haben Jens Czarnowski, Steffan Drotleff, Benjamin Hoffmann und Anja Zahn Auskunft gegeben. Als Durchschnittsnote vergaben sie eine 2. Die Kunden regten an, die Orientierung zu verbessern, Abkürzungen in dem Riesenhaus auszuschildern und einen Shuttle-Bus zwischen S-Bahnhof und Ikea einzurichten. Außerdem gewünscht: mehr beratendes Personal. 615 Kunden der Mecklenburgischen Versicherungsgruppe haben Stephan Baresel und Anja Möller geantwortet. Die wichtigste Erkenntnis: Eine rasche Bearbeitung ist den Versicherten sehr wichtig, in diesem Punkt kann sich die Versicherung am meisten steigern.

MAZ 08.04.2008: MOMENT MAL Verehrter König Jürgen Lauterbach über die Studentenbefragungen zur Kunde
Author: Jürgen Lauterbach
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Stew Leonard ist eine US-amerikanische Supermarktkette, die ihre Kunden im wohl verstandenen Eigeninteresse lieb hat und als Könige verehrt. Als die Hausfrauen sich ihre Erdbeeren lieber aus einem losen Berg selbst in Tüten schaufeln wollte, verschwanden die in Cellophan verpackten Schälchen. Ähnlich beim Fisch, den die Kunden nicht eingeschweißt, sondern frisch von der Theke kaufen wollten. Das Unternehmen nimmt alle Anregungen nicht nur ernst, sondern auf. Und steigert damit beharrlich seinen Absatz. Dass solche Beispiele auch hierzulande Schule machen, möchte die Brandenburger Professorin Anja Lüthy erreichen. Sie schickt ihre Studenten auch deshalb regelmäßig zu heimischen Dienstleistern. Eigentlich müssten die Brandenburger Geschäfte Schlange stehen bei ihr, um in die Befragung aufgenommen zu werden. Allerdings müssten sie dafür auch die unter Umständen bittere Wahrheit ertragen und zu Veränderungen bereit sein. So wie das Autohaus Mothor. Die Kunden dort scheinen zwar insgesamt zufrieden zu sein, doch es nerven Kleinigkeiten: die scheppernde Wendeltreppe, die übel tönenden Klingeltöne des Telefons. Zugegeben, nicht alle Probleme sind mit Matten oder freundlichen Geräuschen zu lösen. Aber manche doch.

MAZ 23.03.2006: Würze auf den Tisch Studenten befragten Altenheimbewohner
Author: Jürgen Lauterbach
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Ein Besuch des Reichstags scheint sich zu lohnen. Zu diesem Ergebnis kommen jedenfalls Studenten, die an der Fachhochschule Brandenburg Betriebswirtschaft studieren und Teilnehmer von Reichstagsführungen nach ihrem Urteil gefragt haben. 56 Prozent vergaben das Gesamturteil „sehr gut“, weitere 40 Prozent waren „gut“ zufrieden, berichteten Jaana Stuhlmüller, Marco Seidel, Silke Schäfer und Zhushdi Du. In ihrem Vertiefungsfach „Dienstleistungsmanagement und -marketing“ mussten sie die Befragung zur Kundenzufriedenheit organisieren und im Seminar ihrer Professorin Anja Lüthy präsentieren. Die Studenten wollten die Befragung eigentlich mit Brandenburger Unternehmen machen. Doch unter anderem die Verkehrsbetriebe, Rossmann, H&M, Lidl und Real hätten ihnen einen Korb gegeben, berichtet die Professorin, die trotz der guten Noten für die Reichstagsführer Verbesserungsmöglichkeiten sieht. Denn das Urteil „gut“ sei steigerungsfähig. Andere Seminargruppen befragten die Bewohner von Seniorenzentren, Patienten von Arztpraxen, Restaurantbesucher sowie Kunden eines Fitnesszentrums und eines Öko-Bäckerladens in Berlin und Potsdam. Die Ergebnisse der Kundenbefragungen sind sehr konkret: Zum Beispiel möchten die Bäckereikunden ein „Guten Morgen“ hören, die Altenheimbewohner wünschen sich mehr Abwechslung und Gewürze beim Essen und im Fitness-Studio müssten die Duschen sauberer werden. jl

MAZ 25.03.2006 : Konkrete Wünsche Studenten befragten Kunden und Senioren
Author: Jürgen Lauterbach
Name + Ort der Veröffentlichung:
BRANDENBURG Ein Besuch des Reichstags scheint sich zu lohnen. Zu diesem Ergebnis kommen jedenfalls Studenten, die an der Fachhochschule Brandenburg Betriebswirtschaft studieren und Teilnehmer von Reichstagsführungen nach ihrem Urteil gefragt haben. 56 Prozent vergaben das Gesamturteil „sehr gut“, weitere 40 Prozent waren „gut“ zufrieden. In ihrem Vertiefungsfach „Dienstleistungsmanagement und -marketing“ mussten die Studenten die Befragung zur Kundenzufriedenheit organisieren und im Seminar ihrer Professorin Anja Lüthy präsentieren. Die Studenten wollten die Befragung eigentlich mit Brandenburger Unternehmen machen. Doch unter anderem die Verkehrsbetriebe, Rossmann, H&M, Lidl und Real hätten ihnen einen Korb gegeben, berichtet die Professorin, die trotz der guten Noten für die Reichstagsführer Verbesserungsmöglichkeiten sieht. Denn das Urteil „gut“ sei steigerungsfähig. Andere Seminargruppen befragten die Bewohner von Seniorenzentren, Patienten von Arztpraxen, Restaurantbesucher sowie Kunden eines Fitnesszentrums und eines Öko-Bäckerladens in Berlin und Potsdam. Die Ergebnisse der Kundenbefragungen sind sehr konkret: Zum Beispiel möchten die Bäckereikunden ein „Guten Morgen“ hören, die Altenheimbewohner wünschen sich mehr Abwechslung und Gewürze beim Essen und im Fitness-Studio müssten die Duschen sauberer werden. jl

MAZ 08.04.2008 - König Kunde hat gesprochen Fachhochschule Brandenburger Studenten untersuchen die Q
Author: Jürgen Lauterbach
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Mangelnde Gemütlichkeit, zu schmutzige Umkleiden, aber Lob für Mitarbeiter: Studenten der Fachhochschule Brandenburg (FHB) untersuchten, wie zufrieden Kunden mit Dienstleistern in der Stadt sind. Deutsche Firmen sind nicht gerade für ihre Kundenfreundlichkeit bekannt – ein Anreiz für Anja Lüthy, Professorin für Betriebswirtschaftslehre (BWL) an der FHB. Ihr Spezialgebiet sind Dienstleistungsmanagement und Kundenzufriedenheit. Regelmäßig entwerfen Lüthys Studenten dazu Fragebogen, die stark ins Detail gehen. König Kunde benotet, wie gut Geschäfte und andere Dienstleister seinen Ansprüchen gerecht werden oder sie gar übertreffen. Diesmal standen unter anderem das Buchhaus Melcher, das Autohaus Mothor und die ambulante Rehaklinik Vitalis im Fokus der Befragungen, außerdem die Fachhochschule selbst. Als Dienstleister funktionieren die Privatfirmen offenbar schon besser als die staatliche Bildungsstätte. Anja Engel, Marcus Gödemann und Susann Haubenreißer stießen in ihrer stichprobenartigen, nicht repräsentativen Online-Befragung auf mancherlei Kritik. Nur zu einem Teil kann die Fachhochschule aber selbst Abhilfe schaffen. Die gewünschte Ampel vor der FHB in der Magdeburger Straße könnte nur die Stadt veranlassen, ein besserer Bahn- und Busservice wäre Sache der Verkehrsbetriebe. Moniert wurden unbequeme Stühle, die eher mäßige Freundlichkeit in der Bibliothek und der Mensa, der Geschmack und die Auswahl der dortigen Speisen, der Internetauftritt der FHB und die Erreichbarkeit des Prüfungsamtes. Die Gesamtzufriedenheit der Studenten mit ihrer Hochschule liegt zwischen befriedigend und gut: Notendurchschnitt 2,52. Zum Vergleich: Das Autohaus Mothor erreichte einen Notenschnitt von 1,5. Nur einer von 71 Kunden würde nicht mehr wiederkommen. In fast allen Kategorien – Freundlichkeit, Verkauf, Werkstatt, Serviceleistungen – übertrifft das Autohaus die Erwartungen der meisten Kunden, wie die Studenten Philipp Karcher, Ramona Weiß und Andrea Lejsek herausgefunden haben. Freundliche und kompetente Mitarbeiter schätzen auch die Kunden des Buchhauses Melcher und der Vitalis-Klinik. Im Buchgeschäft vermissen die Leseratten allerdings gemütliche Sitzecken, in denen sie, wie andernorts schon üblich, in Ruhe etwas schmökern können. Außerdem vermissen Melcher-Kunden die Internet-Präsenz ihres Ladens und damit verbunden die Chance, Bestellungen am Computer abzuwickeln. Wie bei Mothor und Melcher sind die Kunden von Vitalis in vielen Punkten zufrieden und vergeben Noten zwischen sehr gut und gut. Ausnahme: Die Kunden finden nur schwer Parkplätze. Die Sportler, die im Fitnessstudio trainieren, müssen allerdings manchmal recht lange an den Geräten warten, weil sie belegt sind. Manche kritisieren die Sauberkeit der Umkleiden. Dass die Sauna bisweilen zu kalt sei, dieser Fehler sei inzwischen behoben, versicherte Vitalis-Sportleiter Hendrik Ulbrich.
http://www.maerkischeallgemeine.de/cms/ziel/604050/DE/?mypage=&detail=&querysend=1&ck=43a75a60e2df44

Handelsblatt - Deutschland hat die meisten Champions (Mittelständler auf vielen Weltmärkten führend)
Author: Prof. Dr. Anja Lüthy
Name + Ort der Veröffentlichung:
[...]HANDELSBLATT, 21.7.2004 rv DÜSSELDORF.[...][...]Hidden Champions seien Unternehmen, die in ihrem Segment 70 bis 90 Prozent der Weltmarktanteile halten könnten, ihre Märkte in der Regel also weltweit beherrschten, definiert Professor Anja Lüthy von der Fachhochschule Brandenburg. [...]
http://lix.in/0c91eb47

Handelsblatt - Kleine Verbesserungen erfreuen die Kunden
Author: Prof. Dr. Anja Lüthy
Name + Ort der Veröffentlichung:
[...]KERSTIN SCHNEIDER Deutschland, eine Servicewüste?[...][...]Wenn Anja Lüthy ihre Studenten an der Fachhochschule Brandenburg losschickt, um Dienstleistungsunternehmen unter die Lupe zu nehmen, gibt es viele Überraschungen.[...][...]Anja Lüthy vermittelt Theorie und Methoden.[...][...]Anja Lauterbach hat zusammen mit zwei Kommilitonen eine Seniorenresidenz in Magdeburg ausgesucht.[...][...]"Etwa zehn Prozent setzen das um, was die Studenten in ihrer Befragung herausgefunden haben", so Lüthy.[...]
http://lix.in/33bb549f

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