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Durch Einbeziehung der Vertriebsmitarbeiter führen Kundenzufried...

Durch Einbeziehung der Vertriebsmitarbeiter führen Kundenzufriedenheits-Analysen bei Energieversorgern/Stadtwerken zum Erfolg

Ertrag durch zufriedene Kunden gilt heute allgemein als das Ziel marktorientierter Unternehmensführung. Fast alle Qualitätsmodelle definieren ausdrücklich die Kun-denzufriedenheit als ein Qualitätsmerkmal, aber auch die Mitarbeiterzufriedenheit. Pragmatische Methoden ermöglichen fundierte und differenzierte Aussagen über die Kundenzufriedenheit mit Energieversorgern bei vertretbarem Aufwand. Allerdings erweist sich die aussagefähige Interpretation der Ergebnisse und die klare Ableitung von Maßnehmen oft als problematisch. Das IKM hat seine Kundenzufriedenheits-projekte im Hinblick auf den Umsetzungserfolg kritisch untersucht: Die betroffenen Mitarbeiter in Vertrieb, Marketing, Kundenbetreuung und Key Account müssen in den Prozess systematisch einbezogen werden, um eine erfolgreiche Umsetzung zu gewährleisten.