Literatur
CRM mit Methode - Intelligente Kundenbindung in Projekt und Praxi...

Aus der Amazon.de-Redaktion
"Warum noch ein Buch über Customer Relationship Management (CRM)" -- also über die Kundenbeziehungen im Zeitalter der Informationstechnologie? Diese Frage stellen die Autoren gleich zu Beginn ihrer Einleitung zum Buch und geben darauf eine durchaus schlüssige Antwort: Sie betrachten, so die Aussage, CRM im Gegensatz zu vielen anderen Verfassern nicht als isoliertes Werkzeug für Vertrieb, Marketing oder Call-Center-Management, sondern als eine integrierte Methode. Und diese betreffe und verändere in der Konsequenz letztlich auch die Denk- und Handlungsweise sämtlicher Mitarbeiter eines Unternehmens.

Die Einführung einer neuen Methode, sprich Denkweise, erfordert aber eine ganz andere Vorgehensweise als die eines einzelnen Werkzeuges. Die Autoren lösen diese Aufgabenstellung recht geschickt. Als inhaltliche Klammer dient ein mittelständisches Beispiel-Unternehmen namens Bikes and More. Ohne allzu aufgesetzt zu wirken, wird dessen Weg zu einem integrierten CRM aufgezeigt. Der methodische Ansatz erfordert aber auch die Aufbereitung grundlegender Fragen.

Bevor sich die Autoren in medias res begeben, räumen sie deshalb erst einmal mit verschiedenen Grundannahmen zum Thema auf, die sich aus der Beratungspraxis von Stengl, Sommer und Ematinger heraus als falsch erwiesen haben. Etwa, dass das Hauptziel von CRM die Steigerung der Kundenkontakte und der Kundenaufträge sei. Dieses Ziel sei, so das Autoren-Trio, rein quantitativer Natur und sage nichts über wichtige Aspekte wie Kundenbindung und -zufriedenheit aus. In diesem Teil gibt es eine erste Denkhilfe für den Leser: Checklisten und Überlegungen zur Einbindung von CRM in einen Produktlebenszyklus runden das Geschriebene ab.

Derart vorbereitet, geht es im zweiten Teil um "Voraussetzungen für CRM im Unternehmen". Hier durchleuchten die Autoren kritisch Funktion und Aufgabe eines Data Warehouse, der grundlegenden Datensammlung eines Unternehmens. Gespickt mit vielen Beispielen erfährt der Leser hier unter anderem, was es mit den internationalen Produkt-Klassifizierungen "eCl@ss" und "UNSPSC" auf sich hat und wie diese zur Darstellung der eigenen Palette eingesetzt werden können. Der dritte Teil schließlich befasst sich mit "CRM an den Schnittstellen zum Kunden" und beleuchtet sowohl Marketing- und Vertriebsfragen als auch Aspekte des Kundenservice.

Das Buch bietet durch sorgfältig recherchierte, meist mit Quellenangaben belegte Fakten und Beispiele zum Geschehen im elektronischen Käufer-Verkäufer-Verhältnis höchst aufschlussreiche Informationen und generiert dadurch eine Fülle von gut umsetzbaren Denkanreizen. Klar strukturiert und flüssig geschrieben, bekommt der Leser eine sehr gute Hilfestellung sowie eine Fülle von Ideen auf seinem Weg zu dem, was die Autoren als "iCRM" (intelligentes CRM) bezeichnen. Eine sehr lohnenswerte Lektüre. --Horst-Joachim Hoffmann