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Eine emotionale Bindung von Kunden zu einem Unternehmen stärkt dessen Position im Wettbewerb. Davon ist die Management-Beratung Detecon International überzeugt. Im jüngsten Opinion Paper zu "Customer Experience Management" (CEM) weisen die Detecon-Autoren darauf hin, dass CEM die unternehmensorientierte Sicht des Customer Relationship Management (CRM) um reale Erlebnisse der Kunden erweitert. Auf diese Weise können Unternehmen Kundenerlebnisse systematisch auswerten und die emotionale Bindung zu ihren Klienten aufbauen und steuern.

Customer Experience Management soll positive Erfahrungen beim Kunden gezielt herbeiführen. Die Kundenmanagementstrategie berücksichtigt neben der kognitiven Ebene auch soziale sowie Lifestyle-Aspekte und erkennt dadurch den individuellen Charakter positiver Kundenerlebnisse an. Darüber hinaus rückt CEM auch die Frage nach Quantifizierbarkeit der durchgeführten Maßnahmen in den Fokus, um steigende Umsätze, Deckungsbeiträge pro Kunde und vor allem Kundenzufriedenheit mit den entsprechenden CEM-Maßnahmen in Verbindung bringen.

Im Mittelpunkt von CEM stehen zum Beispiel die sogenannten Momente der Wahrheit ("Moments of Truth"), die über eine erfolgreiche und dauerhafte Kundenbindung entscheiden. Bei diesen Momenten handelt es sich um Situationen, in denen sich ein Kunde aufgrund eines für ihn wichtigen Anliegens an ein Unternehmen wendet. Typische Beispiele sind Beschwerden oder vor Ort zu behebende Störungen - etwa wenn ein Kunde von unterwegs einen Schaden an seinem Auto meldet und schnelle Hilfe und Informationen von der Hotline seiner Versicherung benötigt. Falsch gehandhabt, können solche Einzelmomente viele bisherige positive Erfahrungen und das Vertrauen in das Unternehmen auf einen Schlag zunichte machen.

Das Opinion Paper "Customer Experience Management - Kundenerlebnisse profitabel gestalten" von Detecon steht unter www.detecon.com/cem kostenlos zum Download zur Verfügung.

Weitere Informationen unter:
http://www.detecon.com
info@detecon.com