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Finanzieller Erfolg, Sicherheit, Liquidität, Einfachheit, Transparenz, Individualität. Dies sind die sechs Nutzendimensionen, die Bankprodukte für Kunden stiften sollen. Der finanzielle Erfolg ist somit nur eine Dimension von sechs. Dies ist das zentrale Ergebnis einer Studie, die jetzt an der Frankfurt School of Finance & Management entstanden ist.

Basis sind die Ergebnisse aus 210 qualitativen Interviews und drei Fokusgruppendiskussionen, die das Team um Professor Dr. Dominik Georgi, Inhaber der Deutsche Bank Professur für Retail Banking und Dienstleistungsmanagement an der Frankfurt School, führte. Ergänzt durch die Analyse von Sekundärmaterial konnten die Wissenschaftler die sechs erwähnten Dimensionen identifizieren. Zu ihnen gehören jeweils zahlreiche Einzelkriterien, die produktspezifisch interpretierbar sind: So stellt der Verzicht der Banken auf Kontoführungsgebühren für Girokonten einen finanziellen Erfolg für den Kunden dar.

Der Nutzen eines Bankprodukts ist nicht allein die Rendite. Einzelschicksale der Finanzkrise haben die Bedeutung von Sicherheit und Risiko offenbart. Die Verfasser zeigen explizit auf, dass Prozessdimensionen wie Transparenz und Einfachheit einen eigenständigen Nutzen für den Kunden schaffen – etwa wenn der Anleger das Gefühl hat, die für ihn richtige Entscheidung getroffen zu haben. Auch hier schafft die Studie ein differenzierteres Verständnis als bisher vorherrschend. „Mehr Informationen schaffen nicht automatisch mehr Transparenz“, so Moritz Mink, Projektleiter im Team der Deutsche Bank Professur für Retail Banking & Dienstleistungsmanagement an der Frankfurt School. „Entscheidend ist, wie die Informationen dargestellt und aufbereitet werden, so dass der Kunde das Produkt wirklich versteht und gleichsam fassen kann“.

Die Studienergebnisse unterstützen Banken bei der Ausgestaltung ihres Privatkundengeschäfts. Professor Georgi erläutert: „Verstehen die Banken, womit und wodurch sie für ihre Kunden einen Nutzen schaffen, können sie ihre Prozesse, Produkte sowie die Beratung gezielt daraufhin ausrichten. Die Studie schafft auch die Grundlage für Verbraucherschutzmaßnahmen.“ Weiter führt er aus: „Bisher standen in der Diskussion um Kundennutzen immer Einzelaspekte isoliert im Fokus. Jetzt liegt ein Bezugsrahmen vor, anhand dessen sich die Verantwortlichen dem Thema ganzheitlich widmen können!“

Weitere Informationen erhalten Sie über Frau Angelika Werner, eMail: a.werner@fs.de