Retourenmanagement im Online-HandelNeues Buch von Prof. Deges erschienen
Online-Händler müssen heutzutage oft damit leben, dass Retouren, also vom Kunden an den Händler zurückgesendete Waren, zum Alltag gehören. Es ist häufig ganz normal, dass im Internet bestellte Kleidung zum Beispiel munter hin- und hergeschickt wird. Fast so wie früher, als im Laden eine Jeans nach der anderen in die Umkleidekabine und dann zurück ins Regal gewandert ist, werden heute Produkte zum Anprobieren durch die Gegend und zurück geschickt.
Auch wenn manche Kunden das übertreiben und meinen, sich mal für ein paar Tage ein Produkt „ausleihen“ zu können, ist es natürlich für den Online-Handel unerlässlich, das Zurückschicken von Waren seinen Kunden zu ermöglichen. Denn das Risiko, ein Produkt zu erhalten, das nicht den Erwartungen entspricht, ist natürlich ziemlich hoch, verglichen mit dem Einkauf im Laden, wo der Kunde das Produkt anfassen, anprobieren und ausprobieren kann.
„Die Unternehmen müssen zwischen Kunden- und Kostenorientierung einen Mittelweg finden“, sagt Prof. Deges. Die häufigen Retouren verursachen zwar immense Kosten. Sie kurbeln aber zugleich auch ordentlich den Umsatz an. Viele Kunden würden ohne die Möglichkeit, ihre Waren bei Nicht-Gefallen zurückzusenden, gar nicht online einkaufen. Die auch gesetzlich vorgeschriebene Rückgabemöglichkeit beim Online-Kauf erweitert also ganz beträchtlich den Kundenkreis und sorgt für Vertrauen beim Online-Käufer.
Prof. Deges erläutert in seinem Buch eine Vielzahl von Handlungsoptionen, mit denen Online-Händler durch präventive und reaktive Maßnahmen das Kundenverhalten beeinflussen, das Retourenaufkommen minimieren und die Retourenkosten senken können. Prof. Deges: „Online-Händler dürfen Retouren nicht als gegeben hinnehmen, denn eine hohe Retourenquote belastet die Marge und kann insbesondere kleine Onlineshops schnell in eine existenzgefährdende Lage bringen.“
